Ako požiadať klienta o odporúčanie: kedy, ako a čo presne povedať

Klient vám po dokončení zákazky povie: „Ďakujem, presne toto sme potrebovali.“ Vy sa potešíte, rozlúčite sa a až neskôr vám napadne: Teraz som sa ho vlastne mohol opýtať na odporúčanie.

Takéto chvíle sa ľahko premeškajú. Pýtať si odporúčanie totiž nie je každému príjemné. Často neviete, či je na to správny čas ani ako otázku položiť, aby znela prirodzene.

Nemusíte však od klienta pýtať zoznam kontaktov. Stačí vedieť, kedy túto tému otvoriť a ako sa opýtať.

Prečo sa podnikatelia boja žiadať o odporúčanie (a prečo zbytočne)

Máte za sebou dobrú spoluprácu a klient je spokojný. Napriek tomu sa vám do otázky na odporúčanie nechce. Čo ak to bude pôsobiť dotieravo? Čo ak klient nikoho nepozná? Alebo ho dostanete do nepríjemnej situácie?

Veľa podnikateľov preto radšej čaká, či odporúčanie príde samo. Klientovi však nemusí ani napadnúť, že hľadáte ďalších zákazníkov a ocenili by ste prepojenie.

Pritom sa pýtate človeka, ktorý už vašu prácu pozná a vie, akú skúsenosť s vami mal. Nežiadate ho, aby vám hľadal nových zákazníkov alebo prechádzal zoznam kontaktov. Ak mu niekto vhodný napadne, môže vás prepojiť. Ak nie, nič sa nedeje.

Odporúčanie teda nie je povinnosťou klienta. Iba mu dávate vedieť, že oň máte záujem. 

Ak premýšľate, ako získať klientov cez odporúčania, nemusíte len čakať, kým prídu samy. Viac o tom nájdete v článku ako fungujú obchodné odporúčania.

Kedy je správny čas požiadať o odporúčanie

Na odporúčanie nemusíte čakať až do vystavenia faktúry. 

Vhodná chvíľa prichádza vtedy, keď už klient vidí výsledok vašej práce. Často ju spoznáte podľa jeho reakcie.

Pri kratšej zákazke to býva po jej dokončení. Pri dlhšej spolupráci sa príležitosť objaví aj skôr. Klient napríklad pochváli vašu prácu alebo vám dá najavo, že je spokojný s tým, ako ste vyriešili jeho problém.

Naopak, počas reklamácie, meškania alebo inej komplikácie túto tému radšej neotvárajte. Priskoro je aj vtedy, keď klient ešte nemal čas vašu prácu posúdiť.

Momenty spokojnosti klienta, ktoré netreba premeškať

Niekedy vám klient sám naznačí, že vašu prácu oceňuje:

• „S výsledkom sme veľmi spokojní.“
• „Toto nám ušetrilo kopu práce.“
• „Som rád, že sme si vybrali práve vás.“
• „Určite budeme spolupracovať aj nabudúce.“

Takúto pochvalu nemusíte uzavrieť iba poďakovaním. Môžete na ňu rovno nadviazať:

„Teší ma, že ste spokojní. Ak poznáte firmu, ktorá rieši niečo podobné, budem rád, ak nás odporučíte.“

Prosba v tejto chvíli prirodzene zapadne do rozhovoru. Nadväzuje totiž na to, čo klient práve povedal. Neprichádza nečakane ani bez súvislosti.

Ako požiadať o odporúčanie krok za krokom

Keď už viete, že prišla vhodná chvíľa, zostáva otázku správne formulovať. Nemusíte okolo nej dlho chodiť ani vysvetľovať, prečo sa pýtate.

Stačia tri kroky:

1. Nadviažte na spoluprácu. Pripomeňte, čo ste spolu riešili alebo aký výsledok ste dosiahli.
2. Povedzte, koho hľadáte. Pomenujte konkrétny typ človeka alebo firmy.
3. Požiadajte o odporúčanie. Nechajte na klientovi, či mu niekto vhodný napadne.

Konkrétne formulácie pre osobné stretnutie, e-mail a telefón

Pri osobnom stretnutí:

„Teší ma, že ste spokojní. Ak poznáte niekoho, kto rieši niečo podobné, pokojne mu na nás dajte kontakt.“

V e-maile:

„Ďakujem ešte raz za spoluprácu. Aktuálne hľadáme (typ klienta), ktorí riešia (konkrétny problém). Ak vám niekto taký napadne, budem rád, ak mu na nás dáte kontakt.“

Po telefóne:

„Ešte by som sa Vás rád niečo opýtal. Aktuálne hľadáme (typ klienta), ktorí riešia (konkrétny problém). Nepoznáte niekoho, komu by naše služby prišli vhod?“

Tieto formulácie berte ako vzor. Nemusíte ich hovoriť slovo za slovom. Upravte si ich podľa toho, ako sa so svojimi klientmi bežne rozprávate.

Prečo je presný opis ideálneho klienta kľúčový

Čím všeobecnejšie sa opýtate, tým ťažšie si klient niekoho vybaví. Veta:

„Ak o niekom budete vedieť, ozvite sa.“

mu nedáva veľa záchytných bodov. Oveľa konkrétnejšie znie:

„Hľadám menšie stavebné firmy, ktoré už majú niekoľko zamestnancov a účtovníctvo im začína zaberať priveľa času.“

Pri druhej vete už klient vie, koho máte na mysli. Možno si spomenie na svojho dodávateľa, obchodného partnera alebo známeho podnikateľa, ktorý rieši práve takúto situáciu.

Ak riešite, ako získať zákazníkov cez odporúčania, vyhnite sa širokému „poznáte niekoho?“. Čím konkrétnejší budete, tým lepšie.

B2B referral marketing: Špecifiká odporúčaní medzi firmami

Pri odporúčaní medzi firmami treba vedieť aj to, s kým konkrétne chcete hovoriť. O nábore môže rozhodovať HR manažér, o marketingu marketingový riaditeľ a o nákupe nákupca.

Pri B2B referral marketingu preto povedzte, aký typ firmy hľadáte a na koho sa v nej chcete obrátiť.

Namiesto:

„Rád by som oslovil väčšie výrobné firmy.“

povedzte:

„Rád by som spoznal človeka, ktorý má vo výrobnej firme na starosti nábor zamestnancov.“

Klient tak vie, koho konkrétne máte na mysli.

Viac o získavaní zákazníkov cez odporúčania nájdete v našom článku o referral marketingu.

Ako sa poďakovať a informovať odporúčateľa o výsledku

Keď vás klient niekomu odporučí, poďakujte sa mu bez ohľadu na to, či z kontaktu vznikne zákazka. Venoval vám svoj čas a tým, že vás odporučil, sa za vás do istej miery zaručil.

Napríklad:

„Ďakujem, že ste ma odporučili Petrovi. Už sme spolu hovorili a budúci týždeň máme stretnutie.“

Keď budete vedieť, ako sa situácia vyvinula, ozvite sa ešte raz. Nemusíte zachádzať do obchodných detailov. Ak z odporúčania vznikne spolupráca, dajte mu o tom vedieť. Uvidí tak, že jeho odporúčanie nezostalo bez odozvy a malo konkrétny výsledok.

Chyby, ktoré klientov od odporúčania odradia

Klient môže byť s vašou prácou spokojný a napriek tomu sa mu do odporúčania nechce. Niekedy je problém v tom, ako sa ho opýtate.

• Tlačíte na odpoveď. Ak klientovi nikto nenapadne, nenaliehajte.
• Pýtate sa príliš všeobecne. Klient nevie, koho konkrétne hľadáte.
• Vyberiete zlú chvíľu. Nepýtajte sa počas reklamácie, meškania ani na začiatku spolupráce.
• Pýtate si kontakt bez súhlasu. Klient nech najskôr overí, či má druhá strana o kontakt záujem.
• Ozývate sa iba kvôli odporúčaniu. Po dlhšom čase to môže pôsobiť jednostranne.

Z odporúčania nerobte ďalšiu úlohu pre klienta. Prosba má byť jednoduchá a klient má mať priestor povedať aj nie.

Ako z jednorazových odporúčaní vytvoriť systém na získavanie zákazníkov

Odporúčania nemusia prichádzať iba náhodne. Začnite tým, že si budete všímať, odkiaľ prichádzajú nové dopyty.

Pri každom novom kontakte sa opýtajte, ako sa o vás dozvedel. Postupne získate prehľad o tom, ktorí klienti a obchodní partneri vás odporúčajú ďalej.

Zostaňte s nimi v kontakte aj po skončení spolupráce. Občas im dajte vedieť, na čom práve pracujete a akých zákazníkov aktuálne hľadáte. 

Pravidelný kontakt je základom aj u nás v BNI. Členovia sa stretávajú každý týždeň, spoznávajú svoje podnikanie a odovzdávajú si obchodné odporúčania. Tie sa zároveň evidujú, takže majú prehľad o ich výsledkoch.

Viac o tom, ako systém odporúčaní v BNI funguje v praxi, nájdete na našom webe.

Odporúčanie ako prirodzená súčasť dobrej spolupráce

Dobrá skúsenosť ešte automaticky neznamená, že vás klient začne odporúčať ďalej. Často mu jednoducho nenapadne, že práve hľadáte nových zákazníkov.

Preto sa nebojte túto tému otvoriť. Vyberte si chvíľu, keď už klient vidí výsledok vašej práce, a opýtajte sa jednoducho a bez tlaku.

Odporúčanie prirodzene nadväzuje na dôveru, ktorú ste si počas spolupráce vybudovali. Spokojný klient má dôvod posunúť dobrú skúsenosť ďalej.

FAQ

Ako zistím, kto ma odporučil?

Pri novom dopyte sa jednoducho opýtajte, ako sa o vás človek dozvedel. Získate tak prehľad, odkiaľ vaše odporúčania prichádzajú.

Mám za odporúčanie ponúknuť odmenu?

Nemusíte. Mnohí spokojní klienti odporúčajú firmu aj bez odmeny. 

Môžem požiadať o odporúčanie aj bývalého klienta?

Áno. Ak bol klient s vašou prácou spokojný, môžete sa naňho obrátiť aj po skončení spolupráce. Ak ste spolu dlhšie nekomunikovali, najskôr sa ozvite a nadviažte na predchádzajúcu spoluprácu. Až potom sa opýtajte na odporúčanie.

Ako reagovať, keď ma klient niekomu odporučí?

Najskôr sa klientovi poďakujte. Novému kontaktu sa potom ozvite a hneď na začiatku povedzte, kto vás odporučil.