Ako fungujú obchodné odporúčania a prečo prinášajú najlepších klientov

Predstavte si, že potrebujete nového účtovníka. Môžete si otvoriť Google, prejsť niekoľko webov a vyberať. Alebo vám kolega povie: „Poznám jedného, s ktorým som spokojný. Chceš naňho kontakt?“

Druhá možnosť má jednu veľkú výhodu. Na začiatku už máte aspoň základnú dôveru.

Presne na tom stoja obchodné odporúčania. Niekto vás pozná, vie, čo robíte, a v správnej chvíli si na vás spomenie. Ak sa takýchto ľudí vo vašom okolí nazbiera viac, odporúčania môžu byť zaujímavým spôsobom, ako získať zákazníkov.

Nejde pritom o to rozdávať vizitky na všetky strany. Dôležité je, aby odporúčanie prišlo v správnej chvíli a spojilo vás s človekom, ktorý vaše služby naozaj potrebuje.

Čo sú obchodné odporúčania a ako sa líšia od bežného tipu

Niekedy stačí obyčajný rozhovor a informácia, ktorú si zapamätáte. Obchodný partner sa vám napríklad zmieni, že jeho firma začína riešiť rebranding a potrebuje niekoho, kto jej pomôže s novou vizuálnou identitou. Vy si spomeniete na človeka, ktorý sa tomu venuje a viete, že svoju prácu odvádza dobre. Predstavíte ich. 

A presne tu vzniká obchodné odporúčanie. Viete, čo váš kontakt potrebuje, poznáte človeka, ktorý mu môže pomôcť, a dokážete ich prepojiť.

Nestačí teda iba vedieť, že niekto existuje. Dôležité je vedieť, komu sa hodí, čo robí a kedy ho má zmysel odporučiť.

Pri referral marketingu preto nejde len o zbieranie kontaktov. Ide o to, aby ste si vybudovali sieť ľudí, ktorých môžete prepojiť v správnej chvíli.

Prečo klient z odporúčania nakupuje rýchlejšie a s menším odporom

Keď vám príde reklama na službu, ktorú nepoznáte, možno ju ani nedočítate. Neviete, kto za ňou stojí, či je ponuka seriózna a či nejde len o ďalší spam. Ak vás navyše služba práve netrápi, jednoducho ju preskočíte.

Pri odporúčaní však kontakt neprichádza od neznámej firmy, ale cez človeka, ktorého už poznáte. Keď vám povie: „Toto by ti mohlo pomôcť, mám s nimi dobrú skúsenosť,“ automaticky veci venujete väčšiu pozornosť. Stále si, samozrejme, overíte cenu, kvalitu aj samotnú ponuku. 

Avšak takto potenciálny klient prichádza už s určitou dôverou a nemusí si ju budovať úplne od začiatku. Aj preto môže byť cesta od prvého kontaktu k obchodu kratšia. A raz môže niekto podobným spôsobom odporučiť aj vás.

Dôvera sa prenáša: Psychológia za odporúčaním

Predstavte si dve firmy, ktoré ponúkajú podobnú službu. O jednej ste nikdy nepočuli. Druhú vám odporučí človek, s ktorým už roky spolupracujete.

Ktorú si pravdepodobne preveríte ako prvú?

Práve v tom je sila odporúčania. Dôvera, ktorú už máte k jednému človeku, sa čiastočne prenesie aj na človeka, ktorého vám predstaví. Nie je to automatická vstupenka k zákazke. Ak služba nebude kvalitná alebo cena nebude dávať zmysel, klient môže povedať nie. Na prvý rozhovor však prichádza s menšou nedôverou.

Aj preto b2b referral marketing otvára dvere k obchodným príležitostiam, ku ktorým by ste sa inak dostávali oveľa ťažšie.

Ako vyzerá kvalitné odporúčanie v praxi

Rozprávate sa s obchodným partnerom a ten spomenie, že jeho firemný web už technicky a vizuálne nestíha tomu, čo dnes potrebuje. Potrebuje zrýchliť stránku a dať do poriadku niektoré veci, ktoré sa za roky nazbierali. Vy si spomeniete na človeka, ktorý vám web robil a viete, že svoju prácu odvádza dobre. Predstavíte ich.

A presne tu vzniká obchodné odporúčanie.

Rozdiel medzi kontaktom, tipom a skutočným odporúčaním

Kontakt môže byť len meno, telefónne číslo alebo e-mail.

Tip je už konkrétnejší. Viete, že niekto potrebuje určitú službu, a poznáte človeka, ktorý ju ponúka. Zatiaľ však nemusí existovať priame spojenie.

Odporúčanie ide ďalej. Viete, čo klient rieši, poznáte vhodného človeka a oboch priamo prepojíte.

Ak teda poviete „poznám niekoho, kto robí weby“, je to tip. Ak poviete „poznám človeka, ktorý mi robil web a špecializuje sa na frontend“, už vytvárate konkrétne obchodné prepojenie. Môžete k tomu pridať aj vlastnú skúsenosť. Napríklad že dodržal termín a vedel si poradiť aj s úpravami počas práce. Druhá strana tak nedostane iba kontakt, ale aj dôvod, prečo sa naňho obrátiť.

Ako si vybudovať stabilný tok odporúčaní

Odporúčania nevznikajú iba náhodou. Ak chcete, aby vám prinášali nové príležitosti pravidelne, treba to ľuďom okolo vás uľahčiť.

Krok 1: Jasne definujte, kto je váš ideálny klient

Keď chcete získavať odporúčania, ostatní musia vedieť, komu je určený váš produkt alebo služba. Nestačí povedať, že chcete viac zákazníkov.

Skúste konkrétne opísať, akému typu človeka alebo firmy viete pomôcť. Napríklad: „Pomáhame firmám, ktoré sa sťahujú do nových kancelárií a potrebujú ich zariadiť.“

Takúto informáciu si človek ľahšie zapamätá. Keď potom stretne niekoho, kto rieši práve novú kanceláriu, môže si spojiť jeho potrebu s vašou ponukou.

Čím presnejšie viete opísať svojho ideálneho zákazníka, tým ľahšie vás môžu odporučiť správnemu človeku.

Krok 2: Naučte druhých, ako o vás hovoriť

Niekedy ľudia chcú pomôcť, ale jednoducho nevedia ako.

Vedia, že robíte weby. Ale nevedia, že sa špecializujete napríklad na firmy, ktoré prechádzajú rebrandingom a potrebujú nový web, ktorý bude zodpovedať ich novej značke. Preto o svojom podnikaní hovorte tak, aby si vás ostatní vedeli spojiť s konkrétnou situáciou.

Aj preto má význam pravidelne sa stretávať s ľuďmi z podnikateľského prostredia. Keď sa poznáte lepšie, ľahšie si zapamätáte, kto čo robí a komu by mohol pomôcť. V BNI takéto stretnutia organizujeme každý týždeň. Majú jasnú štruktúru, priestor na predstavenie podnikania, výmenu odporúčaní aj budovanie vzťahov.

Krok 3: Dávajte odporúčania skôr, než ich začnete očakávať

Ak chcete dostávať odporúčania, nezačínajte otázkou, kto odporučí vás. Začnite tým, že sami budete prepájať ľudí, ktorí si môžu navzájom pomôcť.

Všímajte si rozhovory okolo seba. Keď niekto spomenie problém alebo potrebu a vy poznáte vhodný kontakt, ponúknite mu prepojenie. Práve z takýchto malých situácií sa postupne buduje sieť obchodných vzťahov.

A keď sa podobná situácia objaví na druhej strane, ľudia si skôr spomenú na niekoho, kto im už raz pomohol dostať sa k správnemu kontaktu. Odporúčanie tak nemusí byť jednorazová láskavosť, ale začiatok dlhodobejšej spolupráce.

Najčastejšie chyby pri práci s odporúčaniami

Pri odporúčaniach sa môžete ľahko dostať do situácie, keď síce máte okolo seba veľa kontaktov, ale neprinášajú vám nové obchody. Často za tým stoja tieto chyby:

• „Keď o niekom budete vedieť, ozvite sa.“ Znie to jednoducho, ale človek na druhej strane často nevie, koho má vlastne hľadať. Pomôže, keď poviete konkrétne, aký typ zákazníka alebo firmy je pre vás vhodný.
• O vašej práci hovoríte príliš odborne. Ak niekto presne nerozumie tomu, čo robíte, ťažko vás odporučí ďalej. Skúste svoju ponuku vysvetliť tak, aby si ju vedel spojiť s konkrétnou potrebou.
• K odporúčanému kontaktu sa dostanete neskoro. Niekto vám privedie potenciálneho klienta, ale vy sa ozvete až o týždeň. Medzitým už môže mať problém vyriešený alebo môže spolupracovať s niekým iným.
• Na človeka, ktorý vás odporučil, zabudnete. Nemusíte mu posielať podrobný report. Stačí dať vedieť, že ste sa spojili a odporúčanie ste posunuli ďalej.
• Čakáte, že odporúčania budú prichádzať samy. Ak chcete, aby vám sieť prinášala nové príležitosti, nestačí byť iba príjemcom. Aj vy si všímajte, komu zo svojich kontaktov môžete pomôcť.

Ako merať návratnosť odporúčaní

Pri odporúčaniach nemusíte sledovať desiatky čísel. Základom je vedieť, koľko nových klientov k vám prišlo na základe odporúčania a aký obchod z nich vznikol.

Keď napríklad viete, že vám za rok prišlo 30 odporúčaní a z nich vzniklo 10 nových zákaziek, už máte celkom dobrý obraz o tom, ako tento spôsob získavania klientov funguje.

Postupne môžete sledovať aj to, koľko vám títo klienti priniesli a či sa k vám vracajú.

Záver: Odporúčania ako najlacnejší obchodný kanál

Nových klientov môžete získavať cez reklamu, sociálne siete, e-mailing, vyhľadávanie či osobné oslovenie. Obchodné odporúčania však patria medzi najlacnejšie spôsoby, ako sa dostať k novému zákazníkovi.

Namiesto platenia za každý klik alebo oslovenie využívate kontakty a vzťahy, ktoré už máte. Odporúčanie samozrejme zákazku nezaručí. Môže vám však uľahčiť cestu k prvému rozhovoru a dať vám šancu ukázať, čo viete ponúknuť.

Ak chcete tento spôsob získavania klientov rozvíjať systematicky, pozrite sa ako funguje BNI.

FAQ

Ako poďakovať za obchodné odporúčanie?

Stačí jednoduché poďakovanie a spätná väzba, že ste kontakt oslovili. Pri hodnotnejšom odporúčaní môžete zvoliť aj osobnejšie gesto.

Môže odporúčanie viesť k opakovaným zákazkám?

Jedna úspešná spolupráca môže prerásť do ďalších objednávok. Ak je klient s vašou prácou spokojný, často sa ozve aj nabudúce a svoje skúsenosti môže posunúť ďalej.

Čo ak odporučím niekoho, kto nakoniec nie je vhodný?

Nie každé odporúčanie musí skončiť obchodom. Dôležité je odporúčať ľudí a firmy, ktorých poznáte a ktorým dôverujete.